Avancées dans le secteur de l’assurance

L’intelligence artificielle n’est plus du domaine de la science-fiction; elle est rapidement en train de devenir une partie intégrante de notre vie quotidienne – et vous ne vous en rendez peut-être même pas compte. Chaque fois que vous posez une question à votre service d’assistance virtuelle en ligne, c’est l’intelligence artificielle à l’œuvre. Vous vous en remettez aux recommandations d’un service de film en flux continu? Là encore, c’est la magie de l’intelligence artificielle qui opère.

En bref, l’intelligence artificielle est un logiciel perfectionné programmé à l’aide d’algorithmes comportementaux complexes qui s’adaptent aux renseignements recueillis. En fonction de l’application d’intelligence artificielle, ces algorithmes peuvent être programmés pour faire le suivi de ce que nous aimons et de ce que nous n’aimons pas pour affiner les recommandations, qu’il s’agisse de films, d’émissions télévisées, de restaurants, de vacances, d’accessoires de décoration intérieure ou même d’épicerie.

Amélioration de l’expérience client

Les entreprises canadiennes, y compris celles du secteur de l’assurance, ont de plus en plus recours à cette programmation informatique sophistiquée pour procurer une plus grande valeur à leurs clients. Selon Karen Cutler, tarificatrice en chef, Manuvie Canada, la prise de décisions rapide est un élément central de l’amélioration de l’expérience client. 

« Il y a un énorme avantage sur le plan de la rapidité en raison des capacités considérables de l’intelligence artificielle, indique-t-elle. L’intelligence artificielle peut prendre des décisions en quelques secondes, alors qu’un être humain doit examiner chaque feuille de papier ou chaque écran en ligne dans le cadre d’une demande d’adhésion. »

Auparavant considérées comme lentes, ennuyeuses et « dépassées », les compagnies d’assurance canadiennes sont maintenant à l’avant-garde quant à l’adoption de l’intelligence artificielle; le processus d’adhésion en ligne devient plus court et plus personnalisé, et les formulaires peuvent être remplis au moment qui convient le mieux au client¹.

Les systèmes d’intelligence artificielle pour les propositions d’assurance vie sont entraînés à l’aide de milliers de contrats qui ont été traités par des tarificateurs humains. Les systèmes apprennent constamment et l’expérience de l’utilisateur final s’améliore sans cesse.

« Nous évoluons vers un processus d’adhésion plus facile avec un système d’intelligence artificielle qui apprend à devenir plus intuitif, précise Mᵐᵉ Cutler. Au lieu d’un formulaire standard de 38 pages qui s’applique à tout le monde, qu’il s’agisse d’enfants en bas âge ou d’aînés, la technologie affinera rapidement le processus d’adhésion en fonction des réponses fournies. »

Par exemple, un homme n’aura pas à répondre à des questions portant sur la grossesse et un diabétique pourrait avoir à répondre à plus de questions par rapport à une personne qui n’a pas de problème de santé majeur. La capacité de la technologie d’avoir une conversation avec le client permettra aussi d’accélérer le processus. Si un complément d’information est nécessaire, le système posera immédiatement les questions.

L’atout des conseillers

Le remplacement des êtres humains par la technologie tend à être une préoccupation importante quand il est question d’intelligence artificielle. Un rapport publié en 2017 étaye ce point de vue, indiquant que jusqu’à 50 % des emplois canadiens changeront à cause de l’automatisation dans les dix prochaines années. Fort heureusement, il y aura une demande croissante de « compétences humaines » – cette capacité d’écouter activement et de résoudre les problèmes².

L’intelligence artificielle risque-t-elle de remplacer le facteur humain dans le secteur de l’assurance? Karen Cutler ne le pense pas.

« L’intelligence artificielle permet de libérer l’horaire de nos précieux tarificateurs, qui peuvent ainsi se concentrer sur nos dossiers difficiles, et cette technologie complexe traite les dossiers simples, explique-t-elle. Par ailleurs, les conseillers joueront toujours un rôle central en aidant les clients à déterminer le type de produit dont ils ont besoin. »

Karen Cutler ajoute que les conseillers continueront de jouer un rôle de premier plan. Ils ne vendent pas juste un produit d’assurance, mais plutôt le plan financier global. 

« Le conseiller est un élément clé de l’expérience client, confie-t-elle. Les conseillers sont au premier plan pour nouer des liens avec les clients et déterminer ce dont ils ont besoin à long terme. Ce que nous proposons avec l’intelligence artificielle est une façon plus rapide de traiter les données nécessaires quand un client a un besoin en matière d’assurance. Nous pouvons ainsi assurer une meilleure expérience client. »

À mesure que la technologie transforme le secteur de l’assurance, les consommateurs peuvent s’attendre à voir de nombreux changements plus positifs. Les moniteurs d’activité physique sont de plus en plus répandus et encouragent les gens à adopter un mode de vie plus sain tout en payant moins pour l’assurance soins médicaux³. Dans un avenir pas si lointain, la réalité virtuelle sera peut-être la méthode préférée pour communiquer avec votre conseiller ou pour clavarder avec l’équipe Expérience client⁴.

Croyez-le ou non, c’est une période exaltante pour souscrire des produits d’assurance. Grâce à l’intelligence artificielle et aux progrès technologiques, il est plus rapide et plus facile que jamais d’obtenir une assurance. Pour en savoir plus sur les produits d’assurance qui vous conviennent, n’hésitez pas à vous adresser à votre conseiller.