Place à la magie

Vous ne serez peut-être pas surpris d’apprendre que les nouveaux clients nous viennent le plus souvent de recommandations et de présentations de la part de membres de la famille, d’amis, de collègues et d’alliances professionnelles. Selon une étude de l’Institut Oechsli, 86 % des clients fortunés ont été présentés ou recommandés à leur conseiller financier ou l’ont connu par le bouche-à-oreille.¹ Mais obtenir des recommandations et des présentations n’est pas toujours facile.

Environ 90 %² des clients sont satisfaits de leur conseiller. Cette statistique implique deux choses. Premièrement, cela signifie que 90 % de vos clients potentiels sont satisfaits de leur conseiller actuel. Alors, pourquoi feraient-ils plutôt affaire avec vous? S’ils sont déjà satisfaits de leur conseiller actuel, qu’est-ce qui vous distingue de ce conseiller? Pensez-y vraiment : qu’est-ce qui vous différencie des autres?

Deuxièmement, cela signifie que 90 % de vos clients actuels sont satisfaits de vous, ce qui peut sembler plus encourageant. Mais il ne suffit pas d’être satisfait! Une des principales raisons de la satisfaction des clients tient au fait que leur conseiller accomplit exactement ce qu’on attend de lui.

Pour que vous obteniez davantage de présentations et de recommandations, vos clients actuels doivent être extrêmement satisfaits de ce que vous faites pour eux. Autrement dit, vous devez transformer vos clients en ambassadeurs. Les ambassadeurs vous présenteront d’emblée à d’autres personnes. Ils parleront positivement de vous aux autres lorsque vous ne serez pas là.

Lorsque les gens sont extrêmement satisfaits de quelque chose, ils ont tendance à en parler dans leur entourage – en fait, vos clients deviennent des influenceurs. Pensez aux vacances en famille que vous avez passées dans des centres de villégiature de grands parcs thématiques.

Tout en conversant avec des conseillers, je leur demande s’ils sont déjà allés en vacances dans un parc thématique, et dans presque tous les cas, la réponse est oui. Je leur demande ensuite si, une fois de retour chez eux, ils racontent à d’autres leur voyage, et encore une fois, la réponse est généralement oui. L’expérience est tellement merveilleuse qu’ils en parlent presque toujours à leur retour.

Le parc thématique n’a pas à distribuer des brochures et à demander aux visiteurs de les remettre à d’autres personnes qui, selon eux, adoreront y aller. L’organisation sait qu’en procurant une expérience exceptionnelle et des souvenirs inoubliables à ses invités, ceux-ci deviendront des ambassadeurs et voudront en parler.

Quand je pense aux voyages en famille que ma femme et moi avons faits du temps où nos enfants étaient plus jeunes, deux souvenirs bien précis me viennent en tête : les émotions que les parcs thématiques m’ont procurées et leur souci du détail. J’ai ressenti de l’excitation à mon arrivée dans ces endroits et j’ai remarqué, entre autres, la propreté et la musique d’atmosphère toujours présente. L’expérience a toujours dépassé mes attentes, ce qui m’a non seulement satisfait, mais extrêmement satisfait.

Quand les clients font affaire avec vous, dépassez-vous leurs attentes? Créez-vous une expérience magique? Est-ce que vous faites en sorte qu’il soit facile pour eux de se transformer en ambassadeurs et de parler de vous quand vous n’êtes pas là? De quels aspects de leurs relations d’affaires avec vous se souviendront-ils le plus et souhaiteront-ils faire part aux autres?

J’ai appris que les « gens oublieront ce que vous avez fait et ce que vous avez dit, mais qu’ils n’oublieront jamais comment ils se sont sentis en votre compagnie ». Pour qu’ils deviennent des ambassadeurs, il est crucial que vous les fassiez se sentir spéciaux, appréciés et compris. L’impression que vous produisez sur vos clients vous aidera à vous démarquer des autres conseillers.

Lorsque la décision est prise d’établir une relation conseiller-client, c’est toujours le client qui fait ce choix. Bien que le conseiller prenne la décision d’établir et de tenir à jour les processus, c’est le client qui est aux commandes. Pour qu’une personne devienne un client, une signature doit être apposée sur un contrat ou une entente. La décision de signer revient au client, et non au conseiller.

C’est pourquoi il est d’une importance capitale que vous meniez vos affaires du point de vue du client. Lorsque les conseillers renouvellent leurs façons de faire dans le but de prendre de l’expansion et de devenir plus efficaces, ils fondent souvent leurs décisions sur ce qui est à l’avantage de leur cabinet, à partir des idées d’autres conseillers. Les conseillers devraient plutôt envisager de structurer leur cabinet à travers le regard du client. Le fait de réfléchir aux attentes des clients vous permet de créer une expérience exceptionnelle entièrement axée sur leurs besoins et leurs attentes.

Lorsque vous pensez à vos clients, envisagez l’expérience de leur point de vue et demandez-vous comment ils se sentent lorsqu’ils font affaire avec vous. Après que vous avez rencontré des clients, ceux-ci ont-ils l’impression d’avoir bien employé leur temps et d’avoir obtenu de vous un service de valeur? Avez-vous dépassé leurs attentes? Quelle est la probabilité qu’ils parlent de vous à d’autres gens?

• Dépassez les attentes de votre client.
• Comprenez ce qui est vraiment important pour votre client; ne faites pas de suppositions. Cherchez à connaître ses valeurs, ses craintes, ses aspirations, ses préoccupations, ses champs d’intérêt et ses attentes.
• Établissez un lien émotionnel avec votre client.
• Écoutez ce qu’il dit, avec une oreille vraiment attentive.
• Demandez à vos employés de le saluer par son nom lorsqu’il se présente à votre bureau – tout le monde aime être appelé par son nom.
• Faites preuve de transparence et placez les intérêts de votre client au cœur de votre travail.
• Sachez bien comprendre la famille de votre client, ses intérêts en matière de loisirs, son emploi et sa situation financière.
• Témoignez-lui votre reconnaissance de façon pertinente et significative.
• Établissez une relation personnelle avec le client – soyez pour lui une personne, et non pas seulement son conseiller.

Les interactions et les communications avec les clients doivent être significatives, pertinentes et authentiques. Ils ont besoin de sentir qu’ils reçoivent de vous un service de valeur qui va au-delà de ce à quoi ils s’attendaient peut-être au départ.

En prêtant consciemment attention à l’expérience que vous offrez à vos clients dans leurs rapports avec vous et en mettant l’accent sur la création d’excellents souvenirs, vous pouvez faire d’eux des ambassadeurs qui parleront en bien de vous, ce qui augmentera le nombre de présentations et de recommandations spontanées.

John Stewart
Directeur principal, Réseau de vente, Gestion de cabinet, Services-conseils Manuvie

Comptant plus de 30 ans d’expérience dans le secteur des services financiers, John Stewart élabore et met en œuvre des stratégies et des programmes pour aider les conseillers à stimuler la croissance globale des affaires et des revenus.

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